فروشگاه اینترنتی شهر

پیشینه و مبانی نظری عدالت سازمانی

پیشینه و مبانی نظری عدالت سازمانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

عدالت یک مفهوم انتزاعی و بسیار پیچیده است که به معنای عدم تبعیض و رعایت منصفانه تفاوتهاست. یکی از آرزوهای همه ی انسانها از دیرباز تاکنون، اجرای این مفهوم در جامعه بوده است و مکاتب گوناگون راه کارهای مختلفی برای استقرار و تبیین آن بیان داشته اند، به گونه ای که مبعوث شدن پیامبران و تشریع ادیان با هدف تحقق مفهوم عدالت در زندگی انسانها بوده است و در دین مبین اسلام نیز زیربنای تمام اصول عدالت است. به این ترتیب، می توان گفت عدالت و استقرار آن به عنوان یک نیاز برای تمام جوامع انسانی و در تمام طول تاریخ مطرح است. یکی از مؤلفه های عدالت، عدالت سازمانی است که برای توصیف نقش عدالت درسازمان ها به کار میرود و در بر دارنده ی حیطه های توزیعی، رویه ای و تعاملی است (مردانی حموله، ابراهیمی، مستغاثی و تقوی لاریجی، 1392).

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. به طوری که اساسی ترین معرفت در ادیان آسمانی، شناخت خداوند به عنوان به پادارنده عدل و امرکننده به عدل است که اساس رابطه انسان با خدا نیز، هست (دهقانیان، صبور و حجتی، 1392).

 عدالت از زیباترین، مقدس ترین و عالی ترین واژه ها در قاموس تمدن بشری محسوب می گردد و رعایت آن از دیدگاه هر انسان سلیم الفطره ای از ضروری ترین امور به شمار می رود (حسینی، فتحی و دهقان، 1391).

2-2-2) تاریخچه عدالت سازمانی

عدالت و استقرار آن به عنوان یک نیاز اساسی برای گروه های انسانی، همواره در طول تاریخ و در ادیان مختلف مطرح بوده است. عدالت در دین اسلام نیز مفهومی گسترده دارد. از دیدگاه اسلام به ویژه از منظر نهج البلاغه،  اصول و مبانی عدالت را باید در تشریع عادلانه، تنظیم و مدیریت عادلانه، قضاوت و دادرسی عادلانه، پاداش وكیفر عادلانه و در نهایت زندگی متعادل در ابعاد فردی و اجتماعی جستجو نمود. اما برای توصیف نقش عدالت در رابطه با موقعیت های شغلی، از اصطلاح عدالت سازمانی

استفاده می شود. رعایت عدالت در سازمان ها یکی از مهم ترین عوامل موثر در بقا و پایداری سازمان و کارکنان آن است، به طوری که مدیران با تکیه بر عدالت و رعایت آن می توانند موجبات ماندگاری کارکنان در سازمان و در نهایت موفقیت آن را فراهم کنند (امین بیدختی و مردانی، 1393).

واژه عدالت سازمانی اولین بار توسط گرینبرگ^[1] در سال 1987 مطرح شد . به نظرگرینبرگ، عدالت سازمانی با ادراك کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است .به بیانی دیگر این نظریه احساس افراد را درباره منصفانه بودن نحوه رفتار با خودشان و دیگران طبقه بندی و تشریح می کند. احساسی که برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و نیز رضایت افراد در سازمانها ضرورت دارد. « کروپانزانو »^[2] عدالت سازمانی را به مثابه یک جستار روان شناختی درنظر میگیرد که روی ادارك از انصاف در محیط کاری تأکید دارد (دهقانیان، صبور و حجتی، 1392).

با وجود اینكه مطالعات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه 1960و كارهای جی استیسی آدامز^[3] برمی گردد، با این حال بیشتر مطالعات درباره عدالت در سازما نها از سال 1990 شروع شدند. كاراش و اپكتور در سال 2001 تحقیقاتی را انجام داده و دراین تحقیقات به دنبال تعیین منابع یا كانون های عدالت بوده اند؛ به این معنا كه چه چیزی را یا چه كسی را كاركنان عامل بی عدالتی در سازمان می دانند(فانی، دانایی فرد و زکیانی، 1392).

در ادبیات سازمان و مدیریت، واژه عدالت سازمانی  ابتدا توسط گرینبرگ  به کارگرفته شد. به نظرگرینبرگ عدالت سازمانی با ادراک کارکنان از انصاف کاری در سازمان مرتبط است. تحقیقات نشان داده اند که فرایندهای عدالت، نقش مهمی را در سازمان ایفاء می کنند و این که برخورد با افراد در سازمان ها چطور ممکن است باورها، احساسات، نگرش ها و رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموما منجر به تعهد بالاتر آن ها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرا نقش آن ها می‎شود (دوستار و اسماعیل زاده، 1392).

[1] Grinburg

[2] Kropanzano

[3] G stici adamz

پیشینه و مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی

پیشینه و مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

در ادبیات آكادمیك و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظ های برای فهم تأثیر رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای فراوظیفه ای كاركنان بر مشاركت آنان به صورت مثبت در عملكرد سازمان ها شده است. رفتار شهروندی سازمانی، نگرش و ظرفیت كاركنان را برای توانمندسازی و انعطاف پذیری بالاتر آنها در راستای اهداف سازمان و در شرایط مختلف محیطی فراهم می آورد. بنابراین وفاداری و تعهدی كه در كاركنان ایجاد می شود عاملی برای تضمین سلامت سازمان و بقای آن در محیط رقابتی و متحول محسوب می شود (فانی، دانایی فرد و زکیانی، 1392)

پژوهشی علمی که در آن به بررسی رفتار شهروندی سازمانی در بین کارگران یقه سفید و یقه آبی در ترکیه پرداخته شده است، تعبیر جالبی از رفتار شهروندی سازمانی به دست می دهد. نویسندگان پژوهش مذکور بیان می دارند که هر چند در طبخ یک غذا نمک و روغن ضروری به نظر می رسد، اما ادویه می تواند طعم غذا را بسیار مطبوع تر کند. بدین ترتیب رفتار شهروندی سازمانی تعبیری هم چون ادویه در رفتار سازمانی پیدا می کند (طاهری دمنه، زنجیرچی و نجاتیان قاسمیه، 1390).

2-1-2) تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

 OCB[1]یا رفتار شهروندی سازمانی ریشه لاتین "اتیکس" به معنی اخلاق از واژه یونانی "اتوس " است که به معنی ویژگی شخصیتی یا آداب و رسوم می باشد. طبق نظر سالامون، معنا شناسی و ریشه یابی این واژه بیانگر ارتباط اساسی آن با ویژگی های درون فردی و نشان دهنده خوبی شخص و قواعد اجتماعی صحیح و غلطی است که رفتار فرد را جهت دهی می کند. بنابر آن چه فردریش و هانت اشاره داشته اند، رفتار اخلاقی سازمانی رفتاری است که با ارزش ها، هنجارها و خط مشی های تجویزی سازمانی، تطبیق داشته باشد (سهرابی و خانلری، 1388). 

رفتار شهروندی سازمانی یک اصطلاح مفید برای توصیف رفتارهای داوطلبانه است و توسط اورگان ^[2] در سال 1988 ابداع شد. که آن نیز اقتباس شده از ایده کانز در سال 1964 از رفتارهای خارج از نقش می باشد. اورگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مجموعه ای از رفتارهای کمک کننده ، اختیاری و خارج از نقش به نمایش گذاشته شده توسط کارکنانی که نه به طور واضح با سیستم پاداش دهی رسمی و تاثیر مثبت کلی بر سازمان شناخته شده است، و نمی توانند توسط قرارداد استخدامی اجرا شوند، معرفی می کند (Hassanreza، 2010).

سابقه تعیین رفتار شهروندی سازمانی تحقیقات قابل توجهی را به خود جلب کرده است اما بر اساس یک بررسی توسط پودساکف^[3]، مک کینز^[4]، پاین^[5] و باکاراک ^[6]در سال 2000 سوابق مختلفی شامل مشخصات سازمانی و شغلی و مشخصات فردی همراه با رفتارهای رهبری شناسایی شده است. مطالعلت قبلی اغلب در چهار دسته ارائه شده متمرکز شده است اما پودساکف و همکاران در سال 2000 دو دسته اصلی از کاراکترهای فردی شامل نگرش های کارکنان و متغیرهای صورت بندی شده را ارائه نمود (Hassanreza، 2010). 

لین وان دیان^[7] و سون یانگ^[8] در سال 1998 در سنگاپور مطاعاتی را در مورد بررسی رفتار شهروندی در کارکنان مشروط انجام دادند که نظم قوی تری را بین کارکنان نشان داده و نتیجه این گونه بود که کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی دارای نگرش مثبت در مورد ارتباط خود با سازمان بودند (Dyne & Ang، 1998)

تحقیقات متعددی در زمینه عوامل موثر بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی انجام شده است. که در جدول زیر نمونه هایی از تحقیقات انجام شده در رابطه با زمینه های رفتار شهروندی ارائه گردیده است. (طبرسا، هادی زاده و کشته گر، 1389)

2-1-3) مفاهیم و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

این مفهوم اولین بار توسط باتمان و ارگان در اوائل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. گرچه قبل از آنها افرادی همچون کتز و کاهن با تمایز بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خودجوش در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و نیز قبل از انها چستر بارنارد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال 1938 میلادی به این موضوع توجه نمودند (طبرسا و میرزاده،1389).

تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام شد بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند اما اغلب نادیده گرفته می شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی موثر بودند. این اعمال را که محل کار اتفاق می افتند را این گونه تعریف می کنند: مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با وجود این توسط وی انجام و باعث بهبود موثر وظایف و نقش های سازمان می شوند(اسلامی و سیار، 1386).

[1] Organization citizenship behavior

[2] organ

[3] podsakoff

[4] mackenzie

[5] pain

[6] Baruk

[7] Lin van dion

[8] Son yang

پیشینه و مبانی نظری روشهای سنجش رضایت مشتری

پیشینه و مبانی نظری روشهای سنجش رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات^[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف^[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.

مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند.

بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000).

در نمودار شماره (2-8) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند.

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf